壁挂炉坏了，换什么零件需要收取近千元的费用？

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购买的商品有问题，绝大多数消费者时间想到的就是联系客服和售后人员。然而，在网上搜索各类客服信息，结果往往让人困惑，因为网络上有不少打着品牌旗号的冒牌客服。如果消费者信没有仔细辨别，找上这些冒牌客服，就会落入他们的圈套中。

今年1月29号，家住武汉汉口的张女士发现家中的壁挂炉水温异常。于是，她用手机在网上搜索了厂家的客服电话，并联系维修。当天下午，维修师傅就上了门。

张女士

来了三个师傅，就把壁挂炉拆开了，说水温很低，只有40度，要更换零配件，需要980元。我说贵了，他们就说便宜一点，负责跟我修好，960元。

换什么零件需要收取近千元的费用？张女士心里产生了质疑。

张女士

我就要看一下维修的情况，他不让我看，前后二十分钟就修好了，就换下来一个三角阀。后来我在网上搜，这种更换三角阀只需要三百多元。

不仅如此，这名维修人员在收费时出示的是个人的收款码，而且也没有提供发票。随后，湖北经视记者联系了这位维修的师傅。

湖北经视记者：你是什么公司？

壁挂炉维修人员：暖通公司的。

湖北经视记者：公司电话有吗？

壁挂炉维修人员：我在骑车，你自己找。

维修人员的回复让张女士很诧异，因为客服打着厂家的旗号，上门的人员却是另外一家公司的。湖北经视记者随后也在网上搜索了张女士家壁挂炉的信息，结果涉及该品牌售后及客服电话竟然有二十多个。

湖北经视记者查看发现，网上的这些客服电话，信息栏底部都标注有“广告”字样，而发布这些信息的都是一些家电维修公司或个体经营户。

而网页浏览记录显示，张女士当初联系的所谓厂家客服，竟是一家名为“连云港开发区沐菲趣家电维修服务部”的个体工商户。

湖北经视记者随后拨打了标注有“企业官方号码”认证的客服电话进行了核实。

客服 工作人员：我们只有这个400的客服电话，其他网上的电话都是假的。我们收费都是有标准的，而且维修人员上门服务后会向客户提供企业的收款码扫码收费，上门师傅都会穿工作服，戴工作牌的。

湖北经视记者在调查中发现，网上冒充品牌客服的情况并不少见，一般情况下，消费者很难辨别真伪。这些假客服在网上发布的信息，主要涉及到品牌的名称和商标，比如张女士家壁挂炉的品牌，是一家德国品牌，它的商标是英文的，但搜索结果中有很多都是假冒客服，比如这一家，大致上与品牌商标一致，但看细节，少了一个字母“N”。

据了解，这些假客服在网上挂羊头卖狗肉，消费者一旦被套路，很容易产生服务质量不到位，收费不合理，服务维权难等问题，侵害了消费者的合法权益。

田大军

湖北我们律师事务所律师

这些假客服在网上发布虚假信息，冒充正规客服，来引诱招揽、消费者，而在提供消费服务时，又以次充好，或者利用信息不对等，来骗取消费者的钱财，致使消费者权益进一步受到侵害，已经构成《中华人民共和国广告法》中规定的虚假广告行为，同时也违反了《消费者权益保护法》中的知情权规定，作为互联网平台经营者，需进一步根据法律行政法规规定，落实自身监管责任，杜绝网络虚假宣传的出现。

坑人的假客服为何被置顶？

据了解，这些虚假的客服信息大多来源于网上，而网络搜索引擎更是发布虚假客服信息的重灾区，湖北经视记者为此也进行了调查。

在各大搜索引擎上，湖北经视记者搜索客服信息发现，部分金融服务、网络游戏、家电维修品类的搜索结果中存在虚假客服。其中一些虚假客服信息还标注有广告字样，部分虚假客服信息甚至被置顶。

湖北经视记者调查发现， 搜索引擎大多可以为企业提供推广服务。搜索引擎在收取广告费的同时，应当审核推广企业的关键信息，起到“把关人”的作用，但记者发现，这种监管往往并不到位。

武汉百捷集团百度推广服务有限公司 客户经理：只要提供营业执照，在手机端搜索结果中占据前三的位置，在电脑端占据前五的位置。

360智慧商业湖北营销服务中心 工作人员：有营业执照就可以了，营业执照副本盖章，法人身份证正反面照片。

采访中，这些搜索引擎的工作人员还表示，他们都有严格的广告监管机制，但当记者问到，为何有些搜索结果中存在虚假客服信息，工作人员给出了这样的回答。

武汉百捷集团百度推广服务有限公司 客户经理：他们账户开的早，以前审核不严格，所以通过了，现在管严了，可以尝试提交，但不一定保证过审。

调查中湖北经视记者了解到，对客服电话的搜索需求，一直被各大搜索引擎列为高危领域的搜索需求，其中，百度就有针对性的陆续上线了安全提示、折叠不可信结果等一系列产品形态，来识别和打压虚假客服信息。360官方整理的客服信息会在搜索页置顶，其他信息、电话会被折叠或进行安全提示。搜狗针对金融等重点品类的搜索结果，会优先展示官方客服信息。

但一些商家为了达到更好的推广效果，玩文字游戏，修改细节，山寨、克隆官方客服信息，逃避平台的监管。

另外，在调查中记者发现，还有一些虚假客服信息并不是直接在搜索引擎上进行推广的，很多都是通过网站、自媒体平台发布，再被搜索引擎搜录到了网上，有假冒金融客服，假冒游戏客服，假冒网购平台客服等虚假信息，一旦用户信以为真，就很有可能掉入诈骗陷阱。

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